運営において出てくる問題を解決するためのプロセスについて

私も気づけば1年半が経ち、ビジネス書に目を通してみる機会も出てくるようになりました。

今回はその中でも問題解決についての記事が面白いと思ったので共有したいと思います。

まず、、そもそも、ビジネスにおいての問題とは何なのでしょうか?

問題と、課題について

問題とは、現状と、あるべき目標の姿における”ギャップ”のことを指します。

このギャップを埋めることを問題解決というのです。また、この問題を解消して行くために、解決すべきことを『課題』と言います。

課題をなくしていくことで、問題を解決できるというわけです。

ここで大事なのは、問題を単なるギャップとして捉えるのではなく解決すべき課題として捉えていくということです。

弊社では、仕事で利用するための顧客管理アプリをリリースしていますが、ここで出てくるテーマの1つとして、『ユーザからのクレームの削減』というものがあります。

メールや口コミ等で、アプリに関するクレームが来ます。アプリのバグもそうですし、使い勝手や内容など様々です。。。

目標としては月に0件のクレームなのですが現状では月に10件ほど。目標よりも10件多いわけです。

この10件をどのように減らすか、ここがこのテーマにおける課題なのです。

実はこの課題設定の方法ですが、定量化できる目標が望ましいと考えられています。

定量化とはつまり、課題を見たときに、どうなればその課題が解決されるのかわかる必要があるということです。具体的な数字、日にちを利用することで定量化を測ることができます。

今『ユーザからのクレーム』についての問題をあげましたが、実は、この問題には視点を変えることで3つのパターンが存在します。

・顕在型:すでにギャップが生じている中で見えている問題
・潜在型:今の状態が続くことで生じるであろう問題
・設定型:自らで高い目標を立てることで発生させる問題

です。どの視点から見るかで問題、つまりギャップが変わってくるのです。そのなかでも経営者にはこの『設定型』であえて問題を発生させる必要があります。

逆に事務やアルバイト、一般職の場合は『顕在型』つまりすでに見えている問題を解決します。

さらに問題の解決法には表面的な解決策と、本質的な解決策が存在します。

この問題を解決するのは何のためなのか、目的に遡って問い直すことで本質的な解決策へと近づきます。

例でいうと『小雨が降ってきた。』場合

表面的な解決策:どんな雨具を持って行くか
大きな傘?レインコート?折りたたみ傘?
このように雨が降ってきたことに対してどのように対処したらいいかということを考えるのが表面的

本質的な解決策:そもそも濡れないようにするにはどうしたらいいかを考えるのが本質的
雨具を持って出る?タクシーで移動する?
それとも止むまで待つ?

と言った具合です。

では次に実際の問題解決方法について見ていきたいと思います。

問題の解決方法について

今回学んだ問題解決方法は『ロジックツリー』というものです。

もれなく、ダブりなく考え(これをMECE(ミーシー、ミッシー)と言います。)、物事を細かく分けて行くという解決方法です。ロジックツリーはMECEの切り口より分解しながら、重要な要素へと絞り込むのです。

『滞り』『不足』に注目し、なぜそれが起こるのかを分析するWhy型と
『方法』『手段』に注目し、どうすればそうなるのかの分析をするHow型に分かれます。

1つの問題からどんどん分析を行い、効果性が高くなおかつ難易度が低いものを最重要課題とし、解決策に持ち込み、課題を無くしていきます。

細かいやり方のように思えるかもしれませんが、実はこれは会社の経営事業部などでは当たり前にやっているのだとか・・・毎日問題と向き合っているのですね。

最後に

最後に他にもいくつかの問題解決方法は存在しますが、今回は特に有名なロジックツリーについてまとめて見ました。

今後もたくさんの問題が発生すると思いますが、今回学んだことを生かしていけたらいいなと思います。

寒くなってきたので体調には気をつけてくださいね。

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