仕事をする中で、お客様との接点は、売上の基本ですし、そもそもお客様に喜ばれるサービスを提供したいので、顧客対応は、ビジネスをしていく上で、すごく重要な要素だと思います。
今のところ、女性に向けてのアプリを提供しており、どうしても、バグとか使い方の問い合わせが多いです。
せっかくのデータが飛んでしまったとか、応答メールが来ないとか、画面が反応しないとか、落ちるとか・・・いろいろな問い合わせがあります。
時には電話が来ることも・・・。
もちろんその中には、アプリ自体のバグがある場合もありますが、お客様の利用環境による問題、また単にお客様が勘違いされている場合もあります。
さらに、個人的な悩みとか、お客様との対応に関する相談に対応する事もあります。
そして今後アプリをどんどん出していきたいと思っていますし、プラットフォームビジネスや、実店舗の運営などの支援もしていきたいので顧客対応は、量も種類今後増えていくと思います。
では、そんな中で『顧客対応』に関して意識するべきこととはなんなのでしょうか？
顧客対応で大切なこと
真摯に向き合う
顧客対応で必要なことは、どのお客様にも、真摯に向き合うこと。
これに限るかなと思います。様々なお問い合わせやクレームが来ることがあるかと思いますが、特にはじめのうちは全てに自分で答えることを心がけましょう。
お客様に、迅速にいつもきちんと対応して自分の予定とか気分で対応にむらが無いようにする事常に十分なサポートをする事が大切。
切実に対応し改善に努める
また、バグなどのお問い合わせがあった場合は、で来るだけ早く改善に努めるのが大切。
わざわざ連絡をして来るというのは、興味があるからです。興味もなければ連絡もしてきません。
ですので、そういうユーザ様の意見は尊重することが大切なのです。
改善した後も連絡を取るようにする
そして、きちんとこれも大事。改善後、もう一度連絡を取ることです。
一度離れてしまったユーザ様の場合でも、素早い対応を行うことでもう一度試してみようと思う方も多いものです。
実際にそのような事例はいくつもありました。
仮にクレームが来たとしてもそこから対応次第ではファンに変えていける場合もある、そんな事をいつも意識しながら、業務を進めていくのです。
最後に
常に真摯に向き合う、切実な対応を取ることを心がけていると、初めはクレームで問い合わせてきたお客様も気がつけばファンになってくださっていることもあります。
そういう方がいるのはとても嬉しいです。
